Рейтинг@Mail.ru
Поиск
x
Журнал №193, октябрь 2019
Журнал №71, сентябрь–октябрь 2019
Это новый сайт National Geographic Россия. Пока мы работаем в режиме бета-тестирования.
Если у вас возникли сложности при работе с сайтом, напишите нам: new-ng@yasno.media
National Geographic Traveler

Как спасти отпуск, если что-то пошло не так

Наталья Морозова Иллюстрации: Елена Перфилова
07 июля 2017
Даже опытные путешественники порой сталкиваются с неприятными ситуациями, в которых самое важное – знать свои права и не бояться их отстаивать. Итак, что делать, если…

...вас не сажают в самолёт из-за овербукинга

Систему овербукинга придумали американцы после того, как у пассажиров появилась возможность возвращать билеты без штрафа: чтобы не возить­ пустые кресла, если кто-то соскочит в последний момент, жадные авиакомпании стали продавать больше билетов, чем мест на рейсе. Поэтому в США этот вопрос урегулирован наилучшим образом. Согласно Code of Federal Regulations, Title 14, Part 250, пассажир может получить компенсацию в размере 200% от стоимости билета в одну сторону, если из-за овербукинга он добирается до места назначения с опозданием более часа, и 400% – если позже на два часа и более (предел суммы – $1300).

В Европе овербукинг узаконен правилами IATA, но пассажиры имеют право на компенсацию. Обычно в таких случаях компании ищут добровольцев, готовых лететь на час-два позже за доплату, предлагая этот вариант прямо на регистрации.

В России овербукинг не узаконен, но и не запрещён. Когда это случается, компании обычно объясняют свои махинации сбоем в программе. Неудачливым пассажирам компания предлагает лететь следующим рейсом, в сложных случаях сажает на борт конкурента или предлагает апгрейд до бизнеса. В качестве компенсации предоставляют разве что бонусные мили, добиться денег практически невозможно – только через суд, причём обычно не в первой инстанции, а в апелляции. Куда больше шансов имеют граждане других государств: так, в 2012 году парижский суд встал на сторону француза, которого не посадили на рейс «Аэрофлота», предложив за все страдания лишь кофе с бутербродом. С тех пор «Аэрофлот» пытается протащить в Воздушный кодекс поправки, разрешающие овербукинг в России. Пока безрезультатно.

...рейс задержали

При задержке больше двух часов вас должны напоить (увы, только безалкогольными напитками), больше четырёх – накормить, больше шести часов ночью или восьми днём – предоставить гостиницу (см. п. 99 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров»). Талоны на питание и ваучеры в отель обычно выдают представители авиа­компании на стойке или прямо на регистрации. Не забудьте взять подтверждение о задержке – в аэропорту вам должны поставить штамп на посадочный талон. При посадке обязательно попросите сотрудника авиакомпании указать на нём реальное время вылета.

В соответствии с Гражданским кодексом (ст. 795) авиакомпания не несёт ответственности, если «задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика». Во всех остальных случаях вы – теоретически – имеете право на компенсацию. Но, к сожалению, в нашем законодательстве толком не прописан механизм получения, так что по факту чаще всего никто никому ничего не платит.

Если вы летите в Евросоюз или из него, то здесь действуют международные правила. Согласно­ Регламенту Европарламента и Совета ЕС № 261/2004, при задержке рейса более чем на три часа вам положена компенсация, размер которой зависит от времени и расстояния, – от €250 на каждого пассажира. Важно помнить, что европейцы тоже не берут на себя ответственность, если причиной задержки стали нелётная погода или форс-мажор, к которым, например, относятся столь частые в Европе забастовки.

В США нет общих правил, которые бы обязывали перевозчика выплачивать компенсацию, и этот вопрос решается каждой компанией самостоятельно.

...вы забронировали апартаменты через сайт, но что-то пошло не так

стратегия 2.jpg

Арендовать жильё у местных приятнее и дешевле, но и здесь бывают накладки. Скажем, хозяин­ исчезает перед вашим приездом и не отвечает на звонки и письма. Или отменяет давно оплаченную бронь, когда за эти деньги уже ничего не снять. В таких случаях необходимо сразу же писать и звонить в службу поддержки сервиса (раздел contact или help). Вам должны предоставить новое жильё за ту же цену (не за ваш счёт). Но если вы остались на улице ночью, то помогут вам не раньше утра, и вынужденную ночёвку в ближайшем отеле сайт, к сожалению, не оплатит. В суд обращаться практически бессмысленно – пользуясь услугами ­онлайн-сервисов, вы автоматически соглашаетесь­ на то, что окажетесь под юрисдикцией страны, в которой компания зарегистрирована. В подобной ситуации выиграть суд у нас шансов мало.

Чтобы избежать неприятных ситуаций, внимательно изучите аккаунт хозяина и жильё, которое он предлагает. Прочтите все отзывы – они должны быть разными и за разные даты. Если, заселившись, вы обнаружили, что жильё не соответствует описанию, сфотографируйте всё, что можно, и напишите претензию – с большой вероятностью вам вернут хотя бы часть уплаченных денег. Подобные сервисы боятся негативной рекламы больше, чем суда, – и если мгновенной реакции на ваше обращение не последовало, пишите гневный пост в соцсетях и ставьте теги. Это практически всегда помогает решить вопрос быстро и в вашу пользу.

...турагентство разорилось

После недавней волны громких банкротств была создана Ассоциация «Турпомощь», в которую входят все туроператоры. Цель её существования – страховка на случай, если кто-то из них разорится. В таком случае Ассоциация берёт на себя ответственность за попавших в переделку туристов. Поэтому договоры лучше заключать именно с операторами (теми, кто формирует тур), а не с агентствами (фирмами, которые только торгуют готовыми турами) – чем меньше посредников, тем меньше риски. Если вы покупаете тур у агентства, не стесняйтесь попросить их показать вам договор с оператором и проследите, чтобы его название стояло в ваших документах, – в этом случае меньше шансов нарваться на фирму-однодневку. Все туроператоры зарегистрированы в Росреест­ре, и на сайте russiatourism.ru/operators можно узнать, какое обеспечение у конкретной компании, то есть каковы шансы вернуть деньги, если что-то пойдёт не так.

Несмотря на все усилия законодателей, сделать это по-прежнему не так просто. Во-первых, потому что никто и никогда не читает написанные мелким шрифтом сноски в договорах, а в них может быть сказано, например: «Туроператор оставляет за собой право в случае возникновения непредвиденных обстоятельств изменить программу на аналогичную», что практически лишает вас возможности предъявить претензии. Во-вторых, потому что по закону туроператор и турагент не несут ответственности, если докажут, что «надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы», то есть чрезвычайных обстоятельств – а под ними может пониматься всё, что угодно.

Суд обычно встаёт на сторону клиента, так что можно смело собирать все доказательства (договоры, чеки) и требовать возмещения ущерба. Но если компания обанкротилась, то вы будете в лучшем случае 199-м в списке кредиторов, и если связались с мелкой турфирмой, то вряд ли получите­ свою компенсацию, даже если суд решит вопрос в вашу пользу. Если тур был куплен у оператора, то по его долгам будет отвечать Ассоциация «Турпомощь», а это значит, что вы свои деньги скорее всего получите – правда, не сразу и не факт, что в полном объёме.

...страховая не возвращает потраченные на лечение деньги

Для начала надо удостовериться, что ваш случай является страховым и вы не нарушили соглашений. В частности, «информировали Страховщика о событии до обращения за медицинской помощью» и взяли у врачей все возможные бумажки. Если вы всё сделали правильно, но страховая по-прежнему отказывается возвращать деньги, обратитесь в претензионный отдел. Он должен предоставить вам подробное обоснование решения об отказе. Если и после этого вы считаете, что правы, обращайтесь в суд.

По статистике, суды часто встают на сторону клиента – но только в тех случаях, когда тот не нарушил условия договора, а его случай не относится к исключениям из страхового покрытия.

При оформлении полиса в первую очередь обращайте внимание на условия страхования. Их нужно подробно изучить, чтобы потом не попасть в неприятную ситуацию, – хотя бы разделы, касающиеся страховых случаев, исключения из страхового покрытия, перечень документов при страховой выплате и порядок действий при наступлении страхового случая. В графе «страхователь» обязательно впишите своё имя, иначе полис может быть расторгнут без вашего участия ещё до выезда из страны, о чём вы узнаете последним и в самый неподходящий момент.

...вас не выпускают из страны из-за задолженности

Чтобы стать невыездным, достаточно задолжать 10 000 руб., будь то кредит, коммунальные платежи, алименты, штрафы или пошлины. Но помимо самого долга должно быть и судебное решение, согласно которому приставы имеют право ограничить вам выезд. Уведомление о необходимости погасить долг должно прийти к вам за десять дней до того, как вынесут постановление об ограничении выезда. Но уведомления рассылаются Почтой России по месту прописки, так что довольно часто о своих долгах люди узнают только на паспортном контроле. Чтобы­ избежать сюрпризов, накануне поездки имеет­ смысл проверить на сайте судебных приставов fssprus.ru, не внесены ли вы в «чёрный список». Если вы нашли там свою фамилию, лучше немедленно оплатить указанный на сайте долг, отправить подтверждение оплаты приставам и позвонить в миграционную службу, чтобы убедиться, что все ограничения сняты. Если долгов у вас точно нет, но вас остановили на границе, звоните в службу судебных приставов. Вполне возможно, что это ошибка, – но, к сожалению, быстро предоставить все доказательства невиновности и успеть на рейс скорее всего не удастся. Хотя шанс впоследствии взыскать с приставов за убытки есть – прецеденты были.

...вашего ребёнка не выпускают с вами, требуя нотариальное согласие от второго родителя

стратегия 3.jpg

Когда ребёнок едет хотя бы с одним из родителей, разрешение не требуется. Если пограничник­ требует от вас согласие – смело ссылайтесь на ст. 20 ФЗ «О порядке выезда из РФ и порядке­ въезда в РФ». Единственное исключение – если вредный второй родитель написал запрет на вывоз вашего чада за границу, тогда выезд вам дейст­вительно не светит. Решение несложно оспорить в суде, но на это потребуется время.

Если же никто никому ничего не запрещал, вам достаточно доказать, что вы не подобрали малыша на улице. Для этого необходимо продемонстрировать либо российский паспорт со вписанным туда ребёнком, либо его свидетельство о рождении. Любой из этих документов – бесспорное подт­верждение вашего родства, даже если ребёнок не знает, как зовут маму или когда у папы день рождения (именно такие вопросы обычно задают пограничники).

Если ребёнок едет с бабушкой-дедушкой, знакомыми или с группой, необходимо оформить нотариально заверенное разрешение от обоих родителей. Для родственников такое согласие имеет смысл сделать на несколько лет, вплоть до совершеннолетия ребёнка – только надо зафиксировать это как «до 28 января 2025 года» и прописать все страны, куда вы могли бы поехать. Не слушайте нотариуса, который будет говорить, что это невозможно, – в его интересах, чтобы вы ежегодно выкладывали ему кругленькую сумму за каждую бумажку. Важно помнить, что разрешение это касается только пересечения российской границы, а не выдачи визы – у консульств свои требования, и российс­кому законодательству они не подчиняются.