Поиск
x
Журнал №190, июль 2019
Журнал №70, июнь–август 2019
Это новый сайт National Geographic Россия. Пока мы работаем в режиме бета-тестирования.
Если у вас возникли сложности при работе с сайтом, напишите нам: new-ng@yasno.media
Путешествия

Права авиапассажира: как получить компенсацию от авиакомпании

National Geographic Traveler
27 июня 2019
unnamed-1.jpg
Фото: Евгений Тонконогий
Потеря багажа, овербукинг, задержка рейса – в жизни каждого авиапутешественника так или иначе проявляется закон Мёрфи (неспроста открыт он был именно при изучении неполадок самолётного двигателя). О том, как отстоять свои права, когда что-то идёт не так, рассказывает юрист, управляющий партнёр организации по защите прав авиапассажиров Андрей Лухин.

Стоит сразу оговориться: на внутренних рейсах действует национальное законодательство страны (в России это Воздушный кодекс РФ), а на международных перевозках права пассажира могут защищать Монреальская и Варшавская конвенции (они действуют на большинстве международных перевозок) или регламент ЕС №261/2004 (на рейсах из аэропортов стран ЕС и на рейсах, которые совершают авиакомпании ЕС). В России возможные выплаты будут указаны в рублях, за границей – чаще всего в Специальных Правах Заимствования (Special Drawing Rights, СПЗ или СДР). Это искусственное платёжное средство, имеющее только безналичную форму. 1 СДР равен примерно 88,5 рубля, но курс каждый день меняется.

Гарантия соблюдения ваших прав – это авиабилет, который, по сути, является договором между вами и авиакомпанией. Обязательно сохраняйте все документы и чеки. Это поможет в случае необходимости получить компенсацию от перевозчика.

На что рассчитывать при задержке или отмене рейса?

и в России, и за границей во время ожидания вам, как правило, предложат примерно один и тот же набор услуг. но если вы окажетесь на рейсе в далёкой стране, где не действуют международные конвенции, возможно, ситуация будет иной.
В России при задержке вылета на 2 часа по любой причине пассажир имеет право на два звонка в любую точку мира или возможность отправить сообщение по электронной почте за счёт авиакомпании.

Кроме того, перевозчик обязан обеспечить пассажиров прохладительными напитками через 2 часа задержки, горячим питанием – через 4 часа, гостиницей – через 8 часов днём или 6 часов ночью. Трансфер до гостиницы и помещение багажа в камеру хранения осуществляются за счёт авиакомпании. Кормить пассажиров она обязана каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное. Если вдруг что-то из перечисленного вам не предоставили, можно купить еду и забронировать отель самостоятельно, а потом подать претензию на возмещение расходов.

При задержке рейса по прилёте необходимо поставить отметку о фактическом времени прибытия (у представителя авиакомпании или аэропорта). За каждый час задержки по вине авиакомпании вы вправе требовать 25 рублей (но не более половины стоимости билета). В Европе при задержке от трёх часов и более выплаты будут куда более существенными – от €200. В странах, где действует Монреальская конвенция,  – до 4150 СПЗ. Получить компенсацию могут лишь те пассажиры, кто не отказался от перелёта и воспользовался билетом.

Но если задержка произошла из-за форс-мажорных обстоятельств (теракт, стихийное бедствие, военные действия, гражданские беспорядки), из-за устранения неисправности самолёта, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, из-за забастовки в аэропорту или требований государственных органов, то авиакомпания ответственности нести не будет.

И ещё: вне зависимости от времени задержки пассажирам с детьми до 7 лет должна быть предоставлена комната матери и ребёнка.

Как действовать при потере  или повреждении багажа?

Если чемодан так и не появился на багажной ленте, первым делом обратитесь к персоналу службы розыска багажа или представителю авиакомпании.

Предоставьте сотрудникам посадочный талон и багажную бирку и оформите заявление на розыск. В России и странах, подписавших Монреальскую конвенцию, вещи разыскиваются в течение 21 дня. Если багаж найден не будет, пассажир может рассчитывать на компенсацию.

Но чаще всего чемоданы не теряются, а улетают другим рейсом и потом находятся. В этом случае авиакомпания обязана доставить найденный багаж до дома или отеля, где остановился владелец (даже в глухую деревню или труднодоступный район). Если вам пришлось потратиться на покупку вещей первой необходимости (лекарства, одежду и средства гигиены), перевозчик может вернуть деньги, но только если пассажир живёт в другом городе.

Заметив повреждения на чемодане, обратитесь к сотруднику по обслуживанию пассажиров в зоне выдачи багажа или к представителю авиакомпании. Вам придётся оформить претензию (на сайте перевозчика или обычным письмом с описью). Даже если вы не сразу обнаружите повреждения, претензию всё равно можно оформить. Нужно будет приложить к письму копии билета, посадочный талон, багажную бирку, паспорт, фотографии повреждений, чек на чемодан и реквизиты для перечисления денежных средств.

В России компенсация при потере или порче багажа – не более 600 рублей за каждый килограмм, для ручной клади – не более 11 000 рублей.

На международных рейсах можно рассчитывать на компенсацию до 1000 СПЗ (около 90 000 рублей).

Независимо от места выполнения рейса вы можете сдать багаж с объявленной ценностью – в этом случае компенсация будет выплачена в размере этой суммы. Эта услуга платная, и авиакомпания может потребовать подтверждения ценности багажа.

По желанию пассажира багаж можно застраховать – если его потеряют, есть шанс получить хорошую компенсацию. Но всё-таки чемоданы нечасто исчезают бесследно, и, если вы не везёте дорогую аппаратуру или какие-то ценности, без такой страховки вполне можно обойтись.

Что делать при овербукинге?

Если вы вовремя приехали в аэропорт (время регистрации ещё не закончилось), а вас не пускают на борт самолёта, это нарушение закона.

Не всегда в нашей стране представители авиакомпании предложат вам компенсацию или вылет другим рейсом, но вы всегда можете сослаться на ст. 786 Гражданского кодекса РФ, где прописаны права авиапассажира. В России, к сожалению, закона об овербукинге ещё нет, но авиакомпания в любом случае должна отправить пассажира в пункт назначения ближайшим рейсом. Для получения компенсации, скорее всего, придётся обращаться в суд.

В Европе и США пассажиру, оказавшемуся в ситуации овербукинга, помимо перелёта следующим рейсом чаще всего дают компенсацию или же предлагают премиальный класс обслуживания на следующем рейсе. Если компенсацию по какой-то причине не предложили или же представитель перевозчика отказал вам, придётся оформлять претензию.

Что делать, если из-за задержки вы опоздали на следующий рейс?

Если все сегменты вашего полёта куплены одним билетом, это проблема авиакомпании – доставить вас в точку назначения следующими рейсами. Но если билеты покупались по отдельности, разбираться с этим пассажиру придётся самому и, скорее всего, нужно будет оформлять претензию.

А если причинён вред здоровью? В каких случаях можно рассчитывать на компенсацию?

Во время турбулентности чемодан упал пассажиру на голову или же бортпроводник  случайно наехал тележкой на ногу и сломал палец – в каждом из подобных случаев всё зависит от степени тяжес-ти травмы, но не более 2 000 000 рублей при внутренних авиаперевозках и не более 100 000 СПЗ (9 000 000 рублей) при международных перевозках.

А как же моральный вред?

В любой неприятной ситуации, причиной которой стала авиа-компания, вы можете требовать компенсацию морального вреда.

Задержанный рейс испортил впечатление об отдыхе, сломанный любимый чемодан уже не починить... В России размер компенсации морального вреда определяется судом.

Можно ли вернуть билет в случае болезни?

Статья 108 Воздушного кодекса РФ даёт право заболевшему пассажиру и родственникам, путешествующим вместе с ним, сдать билеты и получить их полную стоимость.

При этом не важно, какой у вас тариф, главное – сообщить о болезни в авиакомпанию до -окончания регистрации на рейс.  А сами документы можно отправить уже после этого, в течение 90 дней. В качестве подтверждения принимаются больничные листы, выписки из лечебного учреждения с датами госпитализации, справки на бланках больницы и т. д. При этом указанные в справках даты лечения должны включать дату вылета. Если же пассажир уже выписан, но по медицинским показаниям по-прежнему не может лететь, нужна дополнительная справка от врача. Для членов семьи больного потребуются документы, подтверждающие родство.
Но вот за использование поддельных справок для получения компенсации можно всерьёз поплатиться – здесь уже начинает действовать Уголовный кодекс, грозящий пассажиру лишением свободы до двух лет. В этом году компания «Аэрофлот» уже подала в суд на такого пассажира.

Какая компенсация положена, если я опоздал на рейс?

Если вы опоздали на регистрацию или посадку по своей вине, то компенсация вам не положена – даже если вы опоздали всего на одну минуту.

Если в вашем опоздании виноваты авиакомпания или службы аэропорта, претензии необходимо предъявлять к ним. Например, очередь на паспортном контроле или пробка на дороге не является основанием для компенсации. Но если вас задержали  сотрудники авиакомпании, компенсацию требовать можно и нужно. 

unnamed.jpg
Евгений Тонконогий Как действовать, чтобы получить компенасацию?

Как действовать, чтобы получить компенасацию? 

• Вы можете оформить претензию в течение полугода после задержки или отмены рейса. В Европе этот срок – до двух лет.

• Нужно направить претензию в авиакомпанию. Если вы покупали билет через компанию-посредника, обсудите с их представителем этот вопрос, иногда турагентства сами занимаются решением проблемы или помогут составить вам письмо.

• Наиболее грамотно претензию составит квалифицированный юрист.  В заявлении обязательно нужно указать, какие именно права были нарушены и что вы хотите получить в качестве компенсации.

Претензию желательно отправить заказным письмом с описью через почту. Чек, полученный при отправке, станет доказательством, что вы пытались решить вопрос в досудебном порядке, он пригодится в случае судебного разбирательства.

• Если авиакомпания не ответит вам предоставлением компенсации, придётся прибегнуть к помощи юристов для обращения в суд. 

• Сейчас есть целый ряд компаний, которые занимаются получением компенсаций через суд, – например, европейский Compensair (compensair.com) и российская Организация по защите прав авиапассажиров (aerolaw.ru).